4 métodos para mejorar su experiencia de usuario móvil

01/04/2018Tiempo de Lectura 6 Min

Los servicios de atención al cliente más efectivos de la actualidad y el futuro son los smartphones. A medida que la oferta de contenidos de marketing, atención al cliente y programas de fidelización se digitalizan, la experiencia de usuario móvil ocupa una parte importante en las reuniones de las juntas directivas. McKinsey & Company ha descubierto que la atención al cliente digital puede ofrecer mejoras notables en la satisfacción, además de suponer un ahorro considerable para las empresas.

Pero su aplicación será tan buena como su tiempo de funcionamiento. Una mayor demanda de digitalización supone una carga de trabajo informático superior para mantener a los clientes (usuarios internos y externos de la aplicación) satisfechos. La interfaz móvil más brillante del mundo no compensa los problemas constantes de latencia ni continuos errores 502.

 

La importancia del back-end

Los canadienses son unos de los ciudadanos más activos en el mundo online con 39 horas al mes conectados desde un ordenador o portátil. Según la medición efectuada por comScore, el tiempo medio ha aumentado a casi 75 horas mensuales, o 2,5 horas al día, debido al contenido en línea y los dispositivos móviles. El tiempo que pasamos reproduciendo contenido en línea se ha duplicado en los últimos seis años. Mientras que el aumento masivo del streaming de vídeos, multimedia y otras formas de contenido es positivo para las experiencias digitales de su marca, también supone un riesgo si los departamentos informáticos no pueden abastecer dicha demanda.

Si hay problemas de latencia o conectividad, los usuarios y empleados podrían rebelarse. Slack sufrió una interrupción de varias horas recientemente causada por un fallo en la red de la que unos desesperados usuarios se hicieron eco en las redes sociales para expresar su malestar. Los errores de conectividad recurrente de Instagram en abril de 2016 también causaron el revuelo de sus fieles usuarios en las redes sociales.

Según TechCrunch, una encuesta de Compuware reveló que los usuarios esperan que una aplicación se cargue en tan solo dos segundos y únicamente el 16 % de los usuarios probaría una aplicación más de dos veces en caso de problemas de latencia o conectividad. ¿Aún no hemos conseguido asustarle? Un retraso de un segundo podría ocasionar a Amazon pérdidas de 1600 millones de dólares en ventas al año, según Fast Company.

Sus empleados no tienen la opción de dejar de utilizar la aplicación de la empresa, pero su frustración podría tener un impacto negativo en la productividad. Para los profesionales informáticos, la experiencia móvil de los clientes es más que la experiencia de usuario y la calidad de los contenidos. También es una cuestión de consistencia a través de una infraestructura más inteligente.

 

¿Dispone de una infraestructura móvil idónea para los clientes?

Una infraestructura móvil apropiada requiere más que los componentes básicos: la calidad y la planificación también son importantes. El lema de Facebook hasta 2014 era «Move fast and break things» (muévete rápido y rompe cosas). En vista de los 500 mil millones de llamadas diarias a API, ha cambiado a «Move fast with stable infrastructure» (muévete rápido con una infraestructura estable), que es menos atractivo pero mucho más sensato según Mark Zuckerberg, su director general.

Este enfoque supone una lección para las marcas que no disponen de una base de usuarios de miles de millones. Le mostramos cómo adoptarlo:

 

1. Esfuércese por lograr elasticidad

Ante una demanda impredecible, el departamento informático podría explorar opciones para lograr más elasticidad, definida por VentureBeat como la «habilidad de expandir la capacidad según las necesidades de forma instantánea y, preferiblemente, automática». Esta opción tiene el potencial de solventar los problemas de latencia y conectividad asociados con las máquinas virtuales estáticas, pero su implementación no está exenta de desafíos. Los profesionales informáticos deben investigar métodos de comunicación efectivos y basados en políticas entre contenedores y los problemas de seguridad asociados.

 

2. Refuerce su VPN

Si su aplicación interna o externa incluye información patentada o confidencial para su personalización, es necesario instalar una VPN (red privada virtual) para salvaguardar sus comunicaciones. Asegúrese de que su aplicación móvil está conectada a una, puede evitar la filtración de información. Una autenticación de usuarios más fuerte le permite ofrecer una experiencia de usuario más personalizada con unos riesgos mínimos de vulneración de los datos.

 

3. No planee los usos habituales de un ordenador

A la hora de lanzar una nueva aplicación, se corre el riesgo de intentar traducir los usos habituales de un ordenador a los dispositivos móviles. El experto en ingeniería móvil Farhan Thawar cree firmemente que las analíticas de las aplicaciones web no siempre son un buen indicador sobre el uso que la gente hace de una aplicación móvil. Caso concreto: es posible que utilice la web de su banco una vez a la semana, pero es más probable que abra la aplicación móvil varias veces al día.

Planificar para un uso específico desde el móvil tomando como referencia las analíticas existentes le permitirá planear mejor los contenidos, la demanda y otros factores previos al lanzamiento.

 

4. Supervise e introduzca mejoras

Las analíticas sobre la infraestructura móvil tienen una importancia crucial en el éxito continuado de la experiencia de los usuarios y empleados. Consultar las estadísticas más allá de la adopción y el flujo de la página permite que el departamento informático desarrolle un entendimiento integral sobre el funcionamiento de sus aplicaciones. Luba Cherbakov, de IBM, cita las siguientes ventajas de un enfoque basando en analíticas para la gestión de la infraestructura de aplicaciones móviles:

  • Identifique oportunidades de mejora de la infraestructura.
  • Justifique y realice mejores inversiones en infraestructura.
  • Simplifique el conocimiento de los problemas de rendimiento de la aplicación.

Si su infraestructura back-end no está a la altura, sus clientes podrían eliminar sus aplicaciones y no volver a descargarlas jamás sin ni siquiera concederles el beneficio de la duda. Una experiencia móvil positiva para el cliente requiere estabilidad y consistencia en el suministro de contenido. Sin el esfuerzo en la sombra de los profesionales informáticos, la digitalización de las relaciones con los clientes es imposible.

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